Модератором сессии выступил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Открывая сессию, Главный финансовый уполномоченный отметил, что «Служба работает более пяти лет и это время показало, что институт финансового уполномоченного состоялся». «Мы постепенно охватили все секторы финансового рынка, которые были изначально заложены в проектную мощность службы, и постепенно вышли на рабочий масштаб».

Выступая в ходе сессии, финансовый уполномоченный Виктор Климов отметил, что за все время работы в адрес Службы финансового уполномоченного поступило уже более 800 тысяч обращений потребителей финансовых услуг по спорам с финансовыми организациями. По этим обращениям было вынесено более полумиллиона решений. Общий объем требований, которые были рассмотрены, превысил 15 млрд рублей. На сегодняшний момент можно с уверенностью сказать, что исходная идеология института финансового уполномоченного, когда рассмотрение споров должно проходить просто, быстро, бесплатно, реализована, отметил Виктор Климов.    

Он также отметил, что Служба уже несколько лет фиксирует устойчивый тренд на снижение числа поступающих обращений – ежегодно в среднем на 20 тысяч. 

По его словам, количество обращений, поступивших в Службу финансового уполномоченного в 2023, уменьшилось по сравнению с количеством таких обращений в 2022 году на 12,4% (134 тысяч обращений в 2023 году против 153 тысяч в 2022 году).

Финансовый уполномоченный указал, что еще одной из существующих ныне тенденций является сокращение числа удовлетворительных решений, то есть решений в пользу потребителя. Если в 2019 году число отказов составляло примерно 40 процентов от тех решений, которые были рассмотрены, то сейчас этот показатель вырос до 60 процентов. 

Эти две тенденции, хотя и являются дискутируемыми, но «мы считаем, что это является свидетельством того, что институт финансового уполномоченного не только успешно рассматривает обращения, выполняя свою роль на досудебной стадии, но и оказывает давление на участников рынка с целью корректировки их поведения». «Все самые простые и очевидные вещи, которые финансовый уполномоченный предсказуемо рассмотрит в пользу потребителей, к нам просто перестали приходить», - отметил Виктор Климов.  

По мнению финансового уполномоченного, «эта логика – и претензионной порядок и система стимулирующих взносов – это то, что изначально и было заложено в природу, в конструкцию закона и в конструкцию самого института финансового уполномоченного».

Еще одной тенденцией в деятельности финансового уполномоченного Виктор Климов назвал растущую сложность – сложность законодательства, сложность решений, сложность финансовых продуктов и творчество участников финансового рынка в их взаимодействии с потребителем. «Все это становится год от года все сложнее», - отметил Виктор Климов. 

Дело не только в том, что самые простые кейсы до Службы просто не доходят. «У нас последовательно меняется нормативное поле. Так постановление №31 Пленума Верховного суда 2022 года, касающийся урегулирования убытков по самому массовому виду страхования - ОСАГО, предусматривающего взыскание убытков за нарушение страховщиком по договору ОСАГО обязанности по организации ремонта автомобиля в размере действительной (рыночной) стоимости ремонта автомобиля, усложнило взыскание убытков в пользу потребителя и экспертные процедуры. Теперь в большинстве случаев должно быть две экспертизы, и это, в общем, стало сложнее.

Последовательно, усложняется законодательство, защищающее потребителя, в частности, 353-й ФЗ «О потребительском кредите (займе)» за последнее время менялся три раза, что тоже не способствует простоте и пониманию. Для нас, как для правоприменителя, все становится сложнее и сложнее. 

Еще одна заметная тенденция, это недобросовестные практики. 

К сожалению, недобросовестные практики становятся все более разнообразными, и, несмотря на все усилия и наши, как правопременителя и регулятора, их не становится меньше. Креативность финансовых организаций растет, они становятся все более и более разнообразными и это определенная проблема, которая говорит о том, что сегодня недобросовестность в отношениях с потребителем, несмотря на все усилия, сохраняется в том числе потому что для финансового рынка, к сожалению, это стало нормальной частью конкуренции и нормальной частью экономики, то есть устойчивой составляющей прибыли. 

К сожалению, сами по себе изменения закона и наше правоприменение и какая-то корректировка судебной практики существенного влияния на это не оказывает, отметил финансовый уполномоченный. 

Виктор Климов также сказал, что как показало время, «институт финансового уполномоченного эффективен не только с точки зрения рассмотрения споров, но и в оказании давления на рынок». «Просматривается и зона роста, мы, как центр компетенций, должны в большей степени участвовать в корректировке нормативной базы», -отметил финансовый уполномоченный. 

     

В Сессии XII-го ПМЮФ, организованной Службой финансового уполномоченного, приняли участие финансовые уполномоченные Виктор Климов, Светлана Максимова и Денис Новак, Руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута, представители профессиональных объединений и деятели науки.