Национальные страховщики переживают сложнейший за два последние десятилетия период. Обойма Национальные страховщики переживают сложнейший за два последние десятилетия период. Обойма деструктивных факторов и их сочетание никому из руководителей страхового бизнеса не позволяют сегодня с уверенностью смотреть в будущее. Сворачивают розничный бизнес и уходят из регионов западные игроки, напряженно ждут перелома негативных трендов российские страховщики. Глава СК "МАКС" Надежда Мартьянова в беседе с Верой Скляровой и Еленой Маковской определила характер развивающегося на страховом рынке кризиса, сделала выводы о его причинах и стратегии выживания своей компании. Она обозначила главные угрозы для страховщиков в ближайшей перспективе, а также рассказала о своих пристрастиях и увлечениях. 

- Раньше мы имели дело с косвенными последствиями проблем в банковском сегменте, кризисы шли оттуда. Интуиция страховых финансистов позволила тогда компаниям свести потенциальный ущерб к минимуму. Так было в 1995, 1998, 2002 и 2008 годах. На этот раз эпицентр неблагополучия, помимо внешнего фона, находится и на самом страховом рынке, точнее в сегменте автострахования. Нынешний кризис глубинный, тяжелый для страховщиков, опасный. Он набирает силу и несет системные риски. Простых и очевидных решений по его преодолению нет.

- Меня тоже волнует этот вопрос. Есть общие трудности, понятные всем страховщикам с большими портфелями договоров автострахования. Но что еще?

Есть разные подходы к управлению бизнесом. Можно управлять страховой компанией, общаясь только со своими заместителями. Вызвал, выслушал, сделал выводы, принял или не принял решения. Особенно "вгружаться" в частности, в детали топ-менеджеру высшего звена в этой модели излишне.

"Убытчики" знают свое дело, выстроили технологические процессы, юристы - свои, все грамотно, а в целом никто картины не понимает. Возникают противоречия внутри компании, они не снимаются, риски накапливаются.  

Потом, когда на компанию обрушивается шквал инкассовых списаний по решениям судов как гром среди ясного неба приходит вопрос: а что это было, откуда такой объем убытков? Система заточена на работу по стандартам, а ситуация давно нестандартная.

- Наверное, кому-то он покажется излишне скрупулезным. Я по натуре операционист. То есть руководитель, которому до всего есть дело, мне во всем надо докопаться до сути. Справляется ли операционная система компании с убытками в массовых видах страхования, видит ли каждый руководитель ситуацию глубоко – вопрос жизни и смерти для универсального страховщика с большим розничным портфелем.

Мы забили тревогу после выхода постановления Верховного Суда 2012 года, решения которого направлены против автостраховщиков. Еще раньше, с 2011 года, я каждый день занимаюсь корректировкой операционной системы МАКС, все значимые убытки проходят через меня. Я люблю ходить на переговоры, общаться с клиентами, но на этот период ото всего пришлось отказаться. Первые два года технологической отладки системы ожидаемого успеха не принесли. Люди не восприняли новации. 

Пришлось для сотрудников организовывать вэбинары, учебы, разъяснять смысл новых подходов и системы.

- Я за этим особенно не слежу. Реформирование IT-систем российскими страховщиками проводилось 10 лет назад, когда запускалось ОСАГО. Те же, кто не успел перевести информационные технологии на другой уровень, навсегда опоздал. Просто потому, что вал убытков, которые сегодня падают в "общий котел" так велик, что разобрать их без продвинутой автоматизированной системы невозможно. И это большая угроза для бизнеса компании.

Еще в 2013 году мы ввели систему заключения соглашений со страхователями. Дали доверенности специалистам на местах, теперь они имеют право увеличить первоначальный расчет выплаты до 20%, если переговоры показывают обоснованность притязаний клиента. Это оказалось прорывным ходом. Теперь эксперимент поставлен на поток. Так создается обратная связь, проверяется реакция клиента на решение страховщика. Наши сотрудники работают с клиентами на другом уровне.

Мы почувствовали, что все процессы соединились, есть понимание команды, достаточный контроль над убытками. 

Неуправляемая убыточность – вот откуда веет опасностью. Однако сегодня ситуация на рынке моторного страхования настолько сложна, что даже искусный управленец не может чувствовать себя в безопасности. Мы видим много внешних рисков.

- Увеличились на 10%, хотя каждая копейка расходуется обоснованно. Для нас это много. Было создано несколько дополнительных служб, понадобились вложения в IT-системы.

Нам пришлось резко снизить комиссии в сети подразделений по ОСАГО. С ноября 2013 года они обнулены, по этому же пути идут и наши коллеги по моторному бизнесу. Большинство из них начинают "отодвигать агентов" как достаточно дорогой канал продаж. Однако на перспективу для страхового рынка это - тупиковый путь.

- Вся Европа, весь мир, имея высокие технологии, живут с агентами, платя им небольшие комиссии. 

Посылы к банку и страховщику разные. В одном случае человек идет за деньгами к банку, будь то кредит или проценты по депозиту, идет для проведения расчетов. 

Его нужда в банк приводит. А со страховщиком все иначе. Вы должны человеку объяснить, что ему надо с деньгами расстаться, что он не получит большой прибыли, зато полис может стать спасением, если он попал в беду.

Во времена Советского Союза у Госстраха была обширная агентская сеть. Агент приходил к знакомым ему людям для составления или продления договора. Они общались, пока агент заполнял документы, люди угощали его чаем. Агент знал основные события жизни своего клиента, мог предложить ему услугу для его конкретной ситуации. В этом смысле страхового агента никто не заменит.

А к электронным полисам в ОСАГО я отношусь без энтузиазма. У нас на выбор шесть страховых продуктов. Покупает их 0,01% клиентов. Одни заняты, другие не умеют, третьим сложно. Зато эти технологии привлекают очень мошенников. Без агентов усилится стагнация в отрасли.

- Откровенно говоря, я горжусь отраслью, в которой работаю. За 25 лет работы страховой рынок не знал ни одного системного кризиса, а кризисы болезненные для банковского сектора затронули страховой рынок по касательной. Страховщики всегда стояли рука об руку с государством с момента начала рыночных реформ. Нам государство передало квартиры, земельные участки. А люди не знали, что с ними делать, как их защитить. По старой памяти шли за помощью к государству, хотя эти земли и квартиры уже стали частной собственностью граждан, их заботой. Страховщики, а точнее их агенты, помогали людям самостоятельно организовать защиту имущества, жизни, здоровья.

Мы рассчитывали развить эти достижения. Но в последнее время отрасль несет имиджевые потери. Первый упрек, брошенный сообществу, был в недобросовестности выплат по агрострахованию, хотя это не так. 

Следом упрек в недобросовестности выплат в связи с паводками, а затем приходит известие о решениях Пленума Верховного суда против автостраховщиков. Эти удары пошатнули целую отрасль финансового рынка. В чем замысел?

- На встречах с коллегами я часто говорю: "мы виноваты, мы виноваты, мы виноваты". Но наказание должно быть адресным и адекватным. Что даст разрушение нужного людям сегмента финансового рынка? Зачем создавать среду, соблазняющую и плодящую мошенников? Легкие заработки на страховщиках чью жизнь сделали справедливей? Какая польза от этого страхователю?

На порядок выросло число судов. Вот возьмите меня. Что нужно сделать, чтобы я при своей загруженности решилась пойти в суд? Да 7 пудов грязи надо съесть, чтобы этого захотеть! Значит кто-то помог людям пойти в суды в массовом порядке или вообще пошел вместо них. Мы провели выборочные проверки, опросили 70 человек, которые получили выплаты от нас по автострахованию по решениям судов. И теперь знаем: эти люди не получили почти ничего, а точнее только 10% от денег, взысканных с нас по судам. Остальное получают автоюристы. Слава Богу, с 1 сентября начала действовать поправка в законе об ОСАГО, предусматривающая перечисление выплаты страховщиком ОСАГО только страхователю, но не посреднику. Если водитель сам захочет отдать 90% полученных от страховщика денег в виде комиссий юристам – пожалуйста. Но он не захочет.

Конечно, ВС руководствовался благими намерениями, публикуя решения пленума по автострахованию. ВС хотел помочь людям. Но, может быть, стоило начать не в масштабе страны эксперимент, а на отдельных территориях? Посмотреть где и какую философию исповедуют в регионах судьи. Инициированные судебной властью поверки районных судов по линии ОСАГО выявили связь некоторых судей с автоюристами, наличие ангажированных экспертиз при районных судах. Отсюда же популярность упрощенной процедуры рассмотрения дела, без вызова сторон.

Один вопрос остается: что мы все-таки строим? Объявленная властями борьба с финансовыми пирамидами при наличии вольницы для мошенников на страховом рынке, дает им шансы процветать, а страховщикам разоряться. Хуже всего – в этих условиях распространяется эпидемия сращивания криминала с сотрудниками страховщика. В этом бывали замечены и сотрудники урегулирования убытков, и юристы. Это же раковая опухоль.

Посмотрите на туриндустрию. Мошенники безнаказанно оставили без отдыха тысячи россиян. Люди, заплатив десятки тысяч рублей, оказались в чужой стране без гостиницы, еды, медобслуживания, и обратного билета на родину. В России нет системы противодействия мошенникам. 

Из-за высоких рисков мошенничества наши страховщики редко страхуют ответственность туроператоров, дольщиков и аграриев. Мы виноваты. Но и внешняя среда неаккуратно ведет себя по отношению к страховщикам.

- СК "МАКС", например, столкнулась с юридической коллизией в страховании военнослужащих. Законодатели по закону об обязательном страховании военнослужащих (ФЗ N 52 ФЗ) с 1 января 2012 увеличили пределы выплат, установив лимит ответственности страховщика 2 млн рублей за гибель военного. В первые две недели января мы начали получать запросы на выплаты по убыткам, случившимся в истекший страховой период. Однако получатели рассчитывали на компенсации по новому расчету, хотя премия страховщику поступила по старому договору, резервы формировались в реалиях другой конструкции закона.

Мы запросили Минфин РФ, четкого ответа не получили, писали запросы в Верховный Суд. Получили ответ, дескать, копите негативную практику для обобщения. Мы накопили разноречивые решения судов, надеялись на проведение пленума ВС в мае 2014 года, да тут грянула судебная реформа. Я хочу сказать, что страховщикам в диалоге с представителями власти приходится проявлять и понимание, и терпение, мы это делаем.

- В ОСАГО страховщики уже несколько месяцев работают по новым правилам в законе об ОСАГО и опасаются новой волны активных действий автоюристов. Вступили в силу нормы о пенях для страховщиков, которые составят за каждый день просрочки выплаты 1% от всей суммы, это исчисление несопоставимо ни с чем. Мы ожидаем, что активизируется мошенническое звено, мы ждем этого, начиная с декабря. Мошенники перестроились и работают сейчас очень агрессивно. Цена вопроса теперь для них просто золотая. Если раньше они брали 50% штрафа, то теперь это 1% за каждый день просрочки выплаты. 

И чем дальше они будут двигать нас с точки зрения невыставления требований, тем больше будут получать денег.

У нас недавно был случай, когда в Краснодарском крае группа автоюристов скупила убытки, направила телеграммы о проведении осмотра в Туапсе и отдаленных районах. Представители нашей компании приехали туда, чтобы проверить, есть ли эти люди с автомобилями. Оказалось, что нет ни автоюристов, ни машин - пустое поле. Только благодаря работе с правоохранительными органами нам удалось купировать эту группу, но они перешли в Псков, Липецк, Оренбург. Для страховщиков такие мошеннические схемы - это колоссальные убытки, которые могут загубить рынок ОСАГО.

- Что ж, давайте посмотрим на финансовые итоги… Общие итоги 2013 года компании МАКС таковы: закончили год с 700 млн прибыли. Операционную деятельность по страхованию закрыли с минусом 400 млн. в 2013 году. При этом прибыли наших дочерних структур "Моситалмед" и "МАКС-М" составили 420 млн, а инвестиции - 500 млн рублей.

Давайте возьмем период до проявления негативных факторов в экономике страны: в первом полугодии 2014 года "МАКС-М" и "Моситалмед" завершили период опять с прибылью. Инвестиционный доход компании за период оказался на уровне 255 млн рублей и 340 млн рублей - прибыль распределенных дивидендов от 2 дочерних компаний. Наш отрицательный результат от страховой деятельности составил 200 млн рублей. Так что живем за счет инвестдеятельности и доходов дочерних компаний.

Уровень выплат по крупнейшему договору страхования с Минобороны составляет 94%-96% выплаты. Но так и предусмотрено. Сегменты обязательного страхования ответственности владельцев опасных объектов, обязательного страхования ответственности перевозчиков не обещают перспективы развития. По договорам КАСКО выплаты без учета расходов на ведение дел достигают 78%-80%, по договорам ОСАГО с заявленными убытками 95%, по добровольному медицинскому страхованию – 98%, имущество юрлиц, строительно-монтажные риски занимают в портфеле МАКС небольшую долю. Это все показатели, подчеркиваю, до резкого ослабления курса рубля…

- Я не только руководитель, но и собственник, могу принять решение о дотировании той или иной линии бизнеса, но возникают вопросы: ради чего и как долго это делать? Да, в компании есть 14 млрд рублей резервов собранных годами тяжелой работы. Мы не готовы их потратить их на бесперспективный бизнес.

- Вы рассматриваете вариант сдать лицензию ОСАГО?

- Если утратим надежду на выход из кризиса, как жить? 20 лет из судьбы выбросить невозможно, за страховыми компаниями стоят их коллективы. Надо найти баланс, сохранить рынок. Одно могу добавить: если не увидим снижения убыточности в ОСАГО, расходов на судебные издержки, к 500 тыс. лимита по страхованию жизни в ОСАГО мы не пойдем. Эта поправка вступает в силу в апреле следующего года. А уже сейчас тариф необходимо повысить минимум на 50% с учетом экономических реалий: ведь то повышение тарифа, которого мы ждали более 10 лет, полностью нивелировано ослаблением рубля, а лимиты остались расширенными.

Однако повторюсь – без системы контроля моторных убытков в компании, ни 50% ни 70% увеличения тарифов в ОСАГО не хватит.

Есть и другая сторона медали. 

Сдержанность ведущих автостраховщиков дает основания быть активными другим компаниям. Тем, кто деньги не считает, платить клиентам не собирается, на период кризиса лучше ограничить выдачу лицензий. Единственное желание новых компаний - встать на замещение крупного бизнеса для сбора премий. На сайтах в интернете уже появляются предложения - отдайте 1,8 тыс. рублей и получится хорошо сделанный полис, проблем не будет.

Я не призываю прекратить выдачу лицензий, но проверять претендентов на их получение требуется тщательно. Людей, которые хотели бы открыть "в белую" бизнес в убыточной зоне не существует.

- Я люблю ходить на мероприятия, люблю встречаться с партнерами, но ситуация настолько критична, что не могу себе этого позволить. Как я уже говорила, по сути я сейчас операционист, приходится контролировать буквально все.

- Я жесткий человек. Когда готовлюсь к зарплате – тем более не ангел. Не всем это нравится. Но скажу еще - коллективы не бросают. Потеряв однажды команду, ее не вернуть.

- Мой девиз – честность и уверенность. Лгуны раздражают, мошенники вызывают отторжение и гнев. 

- Да очень простые вещи. Люблю прийти домой, посмотреть новости и какое-нибудь кино. 

Люблю свой сад – побыть поближе к земле, повозиться с растениями. Люблю театр, смотрю спектакли Ленкома. А полностью помогает переключиться возможность остаться на кухне и приготовить что-нибудь вкусное. Я готовлю самое вкусное ризотто, нежнейшее! И драники по рецепту моей мамы.

- Девочки, не надо думать, что счастье где-то в другом месте. То, что ты делаешь каждый день, делаешь с любовью… Это и есть жизнь.